칭찬3득-꿩먹고 알먹고 둥지털어 불때기

칭찬3득-꿩먹고 알먹고 둥지털어 불때기

길림신문/2007年4月18日

상점 점원이 고객의 장점을 발견하고 상황과 분위기에 맞게 칭찬해 주면 고객의 몸에 엔도르핀(腦內a-뇌분비물에서 진통작용을 하는 아미노산)이 솟는데 그것이 구매욕을 불러일으킨다는 연구결과가 있다. 외국의 한 음식점에서 부동한 고객에 따라 다양한 칭찬의 말을 사용하도록 점원들을 지도한 결과 매출액을 50% 이상 올렸다는 영업실기가 이 연구결과를 뒤받침해준다. 어느 날 경영자와 직원들이 주부고객이 좋아할만한 칭찬의 말을 써내게 하고 그 중에서 선택된 말을 마음을 담아 전달하는 연습을 시작했는데 주부고객에게 그런 칭찬의 말을 빈번히 사용한 결과 고객의 래점(來店)빈도가 높아져 매출이 크게 늘었다는 것이다. 젊은 창업자들이 영업의 기본공을 닦음에 있어서 연구해볼만한 성공사례다.

이 사례에서 연구할 바는 적어도 세가지가 있다.

우선, 왜서 영업장소에서 칭찬법을 사용하면 좋은 효과를 볼수 있는가?

역설적으로 말하면 우리의 삶에는 칭찬의 말이 대량 수요되는데 반하여 실생활에서는 칭찬의 분위기가 너무 희박하다. 칭찬은 칭찬의 대상에게 자신감을 갖도록 하고 삶의 의욕을 불러 일으키는 마력이 있으며 칭찬자에게도 긍정적 가치관을 갖게 하고 마음이 여유로워지게 하며 좋은 인간관계를 유지하게 하는 등 효과가 있다. 그런데 불행하게도 우리는 칭찬의 말은 듣기 좋아하나 타인 칭찬에는 그지없이 린색하다.

칭찬을 받고자 하는 욕구는 자신의 존재가치를 인정받고자 하는 인간고유속성의 표출이다. 문제는 칭찬해줘야할 사람의 무의식에 있다. 가정이 있는 직업녀성을 례로 들면 출근을 하랴 남편과 자식들을 거두랴 심신이 고달픈데 남편으로부터 <거 당신 오늘 료리 별미야> 정도의 칭찬 한마디 듣고 싶은건 극히 당연한 일이다. 그런데 정작 칭찬해 줘야 할 사람은 내내 덤덤하기만 하다. 회사에 나가도 과장이나 부과장의 칭찬의 소리 듣기는 하늘의 별따기보다도 어렵다. 반대로 고달프고 짜증나는 일은 싫어도 자꾸 생긴다.

이럴 때 상점 점원들이 칭찬법을 능란하게 구사한다면 무슨 일이 일어날가? 아, 그옷 손님 체격에 너무 잘 어울리네요, (두번째로 만난 손님이면) 또 찾아주시니 정말 반갑고 고맙습니다, (또 여타 상황에 따라) 손님 머리 모양을 바꾸시니 너무 젊어 보이시네요 뭐 이렇게 가정이나 직장에서 받지 못한 칭찬을 매장에서 받으면 물건을 사는 재미에 칭찬받은 즐거움까지 배가(倍加)되여 구매욕이 자연 일게 되는것 아닐가?

다음 문제는 칭찬도 연습해야 하는가인데, 결론은 물론 긍정적이다.

우리는 칭찬의 말에 익숙되여 있지 않기 때문에 칭찬에 자못 서투르며 지어 칭찬을 어떻게 하는지 모를 때가 많다. 지어 칭찬을 한다는것이 듣는 사람에게는 비아냥으로 들려 오히려 고객의 기분을 잡치게 할 때도 있다. 고객은 천차만별이라 똑같은 칭찬의 말을 쓸수 없고 같은 고객이라 해도 경우에 따라 칭찬의 말이 달라야 한다. 칭찬은 구체적이여야 효과만점이지 텅 비여서는 아무 쓸모도 없다. 고로 고객이 좋아할만한 칭찬의 말을 생각해서 상황에 맞게 사용하는 훈련이 필수적이다.

셋째, 어떻게 하면 칭찬을 잘 할수 있겠는가? 말하자면 칭찬의 질과 수준문제다.

칭찬에는 맹목적인 칭찬과 진실하고 따뜻한 칭찬의 구별이 있다. 아첨이나 비위맞춰주기는 칭찬과 거리가 멀다. 칭찬은 손님존중이 전제되여야 하며 분수가 있고 사리에 맞아야 하는것이다. 고객의 실제에 맞지 않게 아무렇게나 하는 칭찬, 아첨이나 비위맞춰주기에 가까운 저질칭찬의 람용은 긍정적 효과보다는 역작용이 크므로 금해야 할것이다.

칭찬의 람용을 막기 위해서는 고객의 몸에서 아름다움을 발견하는 혜안을 갖추는 노력이 필요하다. 그 어떤 고객이나를 막론하고 아름다운 면은 언제나 있기 마련, 그 아름다움을 찾아내려는 마음가짐만 있다면 그것의 발견은 실상 어려운 일이 아닌것이다. 아름다움을 찾아낸 즉시 칭찬법을 잘 응용하면 손님이 즐거워할 건 물론 자신도 아름다워지게 될것이며 따라서 경영실적도 올릴수 있을것이다. 이것을 일컬어 꿩먹고 알먹고 둥지 털어 불때기라고 한다.